Q公司“用心服务”客服能力提升项目

 项目背景  

客户背景

公司为香港新鸿基地产旗下的物业公司，集团拥有雇员超过数万人，除香港及海外，于中国大陆上海、北京、广州、成都、南京及苏州等地均有大型地产项目。其核心业务为开发物业供销售和投资，及经营其他地产相关业务，包括：酒店、金融服务、保险、物业管理。Q公司秉承“用心服务 做到最好”的宗旨，为客户提供高素质的物业及设施管理服务。该公司管理项目涵盖大型高端综合商业项目、豪宅、酒店式公寓及高端会所等。现服务着上海地标性项目，管理面积近125万平方米。包括3处商业和办公楼，3处住宅和酒店式公寓。

面临问题和客户需求

1、遇到客户的投诉及抱怨不知道如何操作，客户希望能展现其员工标准化及高质量的服务。

2、总部提出打造”用心服务“ 的宗旨，客户希望能够按照总部的要求复制客服培训，并传承给新员工学习，进一步提升服务满意度。   

                                                                                                                 
项目目标

1、根据香港总部提出的宗旨，建立以“用心服务”的服务理念与意识，执行统一、规范及标准的服务行为 

2、甄选优秀人员建立种子内训师团队，让客服培训可复制。

项目对象 

各服务岗位相关人员33人      企业内部储备讲师16人

 项目规划与实施  

项目时长

共11个月

项目阶段规划

 项目收益与成果  

项目收益

学员： 
提升客服人员整体服务意识，贯彻贴心服务理念，学习掌握优质服务技能并且勇于付诸实践，通过提升终端顾客满意度，创造高绩效。
内训师： 
建立内训讲师团队，学习掌握独立开发课件和授课技能;

宣传公司文化理念价值观，提供专业类培训;
客户服务培训覆盖面至全体服务人员，降低外采培训成本。 
手册： 
规范化客户服务系列课件及存档，便于今后新培训师的知识点传承。"

项目产出的成果

产出高质量6门TTT课程，可以辅助业务主管协同工作。