2018年11月26日《客户投诉与情绪压力管理》培训

11月26日，上海睿优咨询为某物业管理公司开展了为期一天的《客户投诉与情绪压力管理》培训，本次培训共有40位学员参加。
 
本次培训课程主要由客户服务挑战、与客户沟通，避免激化矛盾、客户争端的心态调适、客户投诉处理方法和情绪压力管理五部分组成。
 
第一部分：客户服务挑战。老师通过让学员角色扮演的方式，演绎出在客户服务过程中面临的挑战。再通过分析归纳的方式，让学员们了解客户服务的定义。
 
第二部分：与客户沟通，避免矛盾激化。首先，老师通过让学员们做客户关系风格测试，从而引出不同的人际风格。其次，通过场景例举，分析出针对不同风格的客户应该采用何种客户服务的沟通技巧。最后，老师让学员列出自身与客户打交道时的强项与不足，结合3P工作法进行自我优化提升。
 
第三部分：客户争端的心态调适。通过分析客户流失的原因让学员们列举出十项客户投诉的场景。并通过判断客户需求使用可控制客户情绪的用语。
 
第四部分：客户投诉处理方法。老师通过案例分享，介绍了客户投诉处理的流程以及客户投诉处理的意见，指导学员们在今后的工作中能及时调整客户投诉处理的方式。
 
第五部分：情绪压力管理。老师通过阐述情绪的定义、情绪的功能以及压力的定义。通过案例对比，引出了情绪与压力管理不佳的后果。而ABC调节法可以帮助学员转换思维，进而达到调节对方情绪的作用。
 
本次培训课程老师引入了众多生活案例、工作案例以及通过场景模拟的方式让学员们加深理解与运用。希望通过此次培训，学员能够在今后的工作中有效运用所学技能，提升工作能力。